Will ein Kunde etwas kaufen und vergleicht er mehrere Angebote, dann braucht er Kriterien für seine Entscheidungsfindung. Also sucht er nach offensichtlichen Werten und nach klar erkennbaren Unterscheidungsmerkmalen.

Tatsächlich sind Versicherungsprodukte in den Augen der Kunden aber meist austauschbar. Was dem Kunden durch den Versicherungsberater angeboten wird, ist ein abstraktes, oft relativ kompliziertes Vertragswerk, das Versprechen beinhaltet, ohne dass eine Leistung direkt erlebbar wäre. Die Unterschiede zwischen verschiedenen Versicherungsprodukten sind zu klein, zu unscheinbar und zu wenig erlebbar, als dass sie als kaufentscheidende Kriterien wirken würden. In solchen Situationen bleibt dem Kunden der Preis als dominantes Entscheidungskriterium.

Versuche haben gezeigt, dass der Mensch seine Entscheidungen gerne von einem, dem wichtigsten, Kriterium abhängig macht. Lassen sich Angebote aufgrund des wichtigsten Kriteriums nicht unterscheiden, wird das nächst wichtigere Kriterium für die Entscheidungsfindung herangezogen. Ergibt sich auch hier kein Unterschied, muss das nächste in Betracht gezogen werden. Undsoweiter.

Was aber kann man tun, dass der Kunde nicht mühsam nach einem kaufentscheidenden Kriterium suchen muss, wie kann man einem Kunden den Kaufentscheid erleichtern? Eigentlich ganz einfach: Man kann dem Kunden ein perfektes, unmittelbares Erlebnis bieten. Solche Erlebnisse lassen sich systematisch gestalten. Ein perfektes Kundenerlebnis spricht die Sinne an, weckt ein Grundgefühl, liefert Fakten, verändert die herkömmlichen Rollen und ist sozial relevant.

Wenn es einem Versicherer also gelingt, seine Beratungsgespräche als positive Erlebnisse für den Kunden zu gestalten, dann wird nicht mehr der Preis die Entscheidungsfindung dominieren. Das Erlebnis des Kunden wird im Vordergrund stehen und kaufentscheidend wirken. Gelingt dies, ist die Neukundengewinnung plötzlich nicht mehr so schwierig.

Diese Erfahrung würden 20 Aussendienstmitarbeiter einer grossen Schweizer Versicherung sofort bestätigen. Das Pilot-Team hat mit erlebnisbasierten Beratungsansätzen rund ein Viertel mehr Neuabschlüsse erzielt.

Der aktuellste I-Lab Newsletter informiert über die Fahrrad-Sicherheitsstudie, die das I-Lab im Auftrag eines grossen Schweizer Versicherers in sechs europäischen Ländern durchgeführt hat. Die Studie beschäftigte sich mit den Themen:
• Nutzung
• Risiken und subjektive Risikowahrnehmung,
• Einsatz von Schutzmitteln,
• Diebstahl und Vandalismus.

Aus einer Risiko-Management-Perspektive besonders interessant ist das Resultat der Studie, dass die subjektive Wahrnehmung von Risiken durch Radfahrer und die objektive Unfallgefahr oft weit auseinander liegen. Zwei Beispiele von Fehleinschätzungen sind: Kreuzungen oder Einmündungen von getrennten Fahrradwegen in Strassen werden oft nicht als besonders gefährlich wahrgenommen, obwohl sich hier die meisten Unfälle ereignen. Auch werden Fahrradhelme öfters für Trainingsfahrten ausserorts getragen als im objektiv viel gefährlicheren Stadtverkehr.

Was diese Studie zeigt, dürfte auf viele Risikobereiche übertragbar sein: Wahrnehmung und Wirklichkeit liegen oft recht weit auseinander. Auch deshalb bietet das Thema Sicherheit so viele spannende Geschichten für einen Gesprächseinstieg rund um Sicherheit und Versicherung.
Die Studie steht Interessenten als Download auf der Webseite vom I-Lab zur Verfügung.

Für mich heisst das: Aufzeigen, wie Vertriebsleute ihre Kunden begeistern können. Es ist meine Überzeugung, dass ein Kundengespräch für beide Seiten authentisch und interessant sein muss, wenn es erfolgreich sein soll. Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, wie ein Gespräch erlebnisreich gestaltet werden kann. Zum Beispiel mit einem haptischen Element als Gesprächseinstieg. Und mit einer authentischen Geschichte dazu.

Mit den richtigen Mitteln und dem richtigen Einsatz der Mittel wird der Kundenkontakt plötzlich zu einer persönlichen Begegnung. Zu einem Erlebnis, das nachwirkt. Auf diese Weise öffnen sich die für den Vertrieb so wertvollen Türen. Und weil Begeisterung ansteckend ist, öffnen ihnen ihre begeisterten Kunden durch Weiterempfehlung die Türen zu neuen Kunden…

Allen erfolgreichen Verkaufsgeschichten wohnt dieser wahre Kern inne. Oder an welche Kundengespräche erinnern Sie sich gerne zurück?

Letzthin las ich in einem Bericht, dass die „app-gradability“ ein zentrales Feature aller denkbaren Produkte und Prozesse in den nächsten Jahren werden wird (siehe EU Consumer 2020 Report, IMRWorld, Mai 2010). Gemeint ist die Möglichkeit, den Lebenszyklus eines physischen Produkts durch ein regelmässiges „Upgrade“ über eine entsprechende Applikation zu verlängern. Dies ist einerseits darum interessant, weil physische Produkte so länger verwendet werden können. Andererseits erlaubt die app-gradability eines Produkts oder Prozesses auch die Integration ganz neuer Funktionalitäten, die für den Kunden wertvoll sind.

Was ist denn der app-grade einer Heizung? Oder von Aromat? Oder was könnte ein passendes app-grade zum Thema Frühintervention sein?

Könnte man sich zum Beispiel vorstellen, dass mein Krankenversicherer mir zu meinem telcare-Modell eine Doktor-App zur Verfügung stellt? Diese App umfasst ein Handbuch rund ums Thema Gesundheit und integriert gleichzeitig alle dahinter liegenden Netzwerke. Im Falle eines Falles werden mir die ersten relevanten Fragen bereits durch die App gestellt, meine Antworten direkt ins Call-Center übermittelt und ich direkt mit einem Spezialisten verbunden.

Oder könnte man sich dieses Szenario vorstellen: Mein Versicherer stellt mir als Hausbesitzer eine App zur Verfügung, die mir als Wartungshandbuch dient. Nebst Wartungsanleitungen, -erinnerungen und einer Reihe wirkungsvoller Grossmutter-Tricks finde ich hier für jede mögliche Schadenkategorie eine Anleitung, wie ich am besten reagieren soll, wo ich die richtigen Partner finde.

Ebenfalls denkbar eine ähnliche App für Eltern von Kleinkindern. Die App informiert über Unfall- und Gesundheitsrisiken und leitet das Elternpaar in Ernstfällen an, wie am besten geholfen werden kann. Ebenfalls integriert sind Bestellmöglichkeiten für spezifische Schutzlösungen und – nicht zu vergessen – web2.0-Features.

Und was könnte man unter einer Schadenmanagement-App verstehen?

Vorstellen könnte man sich z. B. eine App, die der Schadeninspektor auf dem iPad installiert hat und die es einfach ermöglicht, den Kunden über zukünftige Schutzmöglichkeiten aufzuklären. Vielleicht ist dies im Kern gar keine Schadenmanagement-App, sondern eher die Türöffner-App nach dem Schadenfall?

Ich bin mir sicher, dass sich hier ein weites Feld öffnet, das noch weiter wird, sobald man sich von den klassischen Prozessen im Versicherungsumfeld löst. Ich gehe jetzt mal in die Ferien und melde mich danach wieder mit Überlegungen dazu, wie man diese Ideen in ein wertschöpfendes Vorgehen giessen könnte.

Unter diesem Link finden Sie die vollständige Pressemitteilung als PDF-Download: Medienmitteilung iPad-Initiative.

Hier finden Sie Bilder zur iPad-Initiative:iPad Home; iPad Initiative.

Die Informationsbroschüre mit weiterführenden Informationen ist hier einsehbar:iPad-Initiative.

Hinter dem Erfolg von The Hipstery! steht gemäss eigenen Angaben auf der Webseite (www.hipstery.com) ein Team von weltbekannten T-Shirt-Wissenschaftlern mit 10 Jahren Erfahrung in der Oberbekleidungsbranche. Ihr Verkaufskonzept: Neugierde. Und so geht die Bestellung: Nach den Angaben von Geschlecht und Konfektionsgrösse geht es an die Beantwortung einiger Fragen wie beispielsweise: Welche der folgenden Personen würden Sie an einer Party am liebsten durch den Kakao ziehen? (Es ist selbstredend, dass auch mehrere Personen ausgewählt werden können, so eine Fete kann ja unter Umständen ziemlich lange werden…) Aufgrund der Antworten aus diesem „Persönlichkeits-Psycho-Test“ wird das exklusive auf meine Persönlichkeit passende T-Shirt für mich ausgesucht und mir zugesandt. Hochspannung bis zum Auspacken. Und wenn es nicht gefällt, gibt es eine 200%-Zufriedenheitsgarantie. Entweder das Geld zurück oder zwei neue T-Shirts anstelle des ersten. Es ist ganz klar, dass hier nicht (nur) für ein T-Shirt, sondern für ein richtig gutes Erlebnis bezahlt wird. Mass customization mit einem Schuss Hipness: Ob man es in anderen Branchen genauso hinkriegt, austauschbare Produkte mit Erlebnissen zu verkoppeln? Erlebnisse, die etwas auslösen: ein Zucken in den Fingern, ein Wow oder einfach die Frage „welches T-Shirt passt wohl zu mir?“