Spricht man mit Vertriebsmitarbeitern, hört man oft, die Gewinnung von neuen Kunden sei eine der grössten Herausforderungen. Die Schwierigkeit wird rasch erkennbar, führen wir uns die Situation des Versicherungsverkaufs vor Augen:
Will ein Kunde etwas kaufen und vergleicht er mehrere Angebote, dann braucht er Kriterien für seine Entscheidungsfindung. Also sucht er nach offensichtlichen Werten und nach klar erkennbaren Unterscheidungsmerkmalen.
Tatsächlich sind Versicherungsprodukte in den Augen der Kunden aber meist austauschbar. Was dem Kunden durch den Versicherungsberater angeboten wird, ist ein abstraktes, oft relativ kompliziertes Vertragswerk, das Versprechen beinhaltet, ohne dass eine Leistung direkt erlebbar wäre. Die Unterschiede zwischen verschiedenen Versicherungsprodukten sind zu klein, zu unscheinbar und zu wenig erlebbar, als dass sie als kaufentscheidende Kriterien wirken würden. In solchen Situationen bleibt dem Kunden der Preis als dominantes Entscheidungskriterium.
Versuche haben gezeigt, dass der Mensch seine Entscheidungen gerne von einem, dem wichtigsten, Kriterium abhängig macht. Lassen sich Angebote aufgrund des wichtigsten Kriteriums nicht unterscheiden, wird das nächst wichtigere Kriterium für die Entscheidungsfindung herangezogen. Ergibt sich auch hier kein Unterschied, muss das nächste in Betracht gezogen werden. Undsoweiter.
Was aber kann man tun, dass der Kunde nicht mühsam nach einem kaufentscheidenden Kriterium suchen muss, wie kann man einem Kunden den Kaufentscheid erleichtern? Eigentlich ganz einfach: Man kann dem Kunden ein perfektes, unmittelbares Erlebnis bieten. Solche Erlebnisse lassen sich systematisch gestalten. Ein perfektes Kundenerlebnis spricht die Sinne an, weckt ein Grundgefühl, liefert Fakten, verändert die herkömmlichen Rollen und ist sozial relevant.
Wenn es einem Versicherer also gelingt, seine Beratungsgespräche als positive Erlebnisse für den Kunden zu gestalten, dann wird nicht mehr der Preis die Entscheidungsfindung dominieren. Das Erlebnis des Kunden wird im Vordergrund stehen und kaufentscheidend wirken. Gelingt dies, ist die Neukundengewinnung plötzlich nicht mehr so schwierig.
Diese Erfahrung würden 20 Aussendienstmitarbeiter einer grossen Schweizer Versicherung sofort bestätigen. Das Pilot-Team hat mit erlebnisbasierten Beratungsansätzen rund ein Viertel mehr Neuabschlüsse erzielt.
In einigen Wochen wird der Peak des Hypes um iPhone und iPad im Unternehmenseinsatz erreicht werden: Die Zunahme an Apps im Versicherungsbereich ist exponentiell. Interessanterweise werden fast ausschliesslich Applikationen programmiert, die Endkunden direkt laden und einsetzen können/sollen. Wir hingegen vermuten ein grösseres Potential – und vor allem grössere Effekte – bei Applikationen, die von Vertrieben in ihrer direkten Kundeninteraktion eingesetzt werden.